Indhold
Optimér din forretning
De store spadestik er taget. Shoppen kører og salgene tikker ind, hvis alt går efter planen. Men du er ikke i mål endnu. Nu er det tid til optimering.
Mange vælger at puste ud på dette stadie og sætte ambitionsniveauet på status quo. Det er de webshops, som bliver ved med at være et fritidsprojekt. Men optimering af din forretning netop nu, placerer dig i fronten, når du senere vil skalere din forretning.
Vi anbefaler, at du optimerer på konverteringer og logistik. Undervejs må du for alt i verden ikke glemme den gode kundeservice. Det koster hurtigt mere at skaffe nye kunder end at fastholde de kunder, du allerede har.
Sådan øger du genkøbsraten
De første salg skal du arbejde for. Men kan du få førstegangskøbere til at købe igen, er der udsigt til loyale kunder. En stærk genkøbsrate er en af de vigtigste nøgler til varig vækst.
Her kommer kundeservice ind i billedet. Overvej hvilken type kundeservice dine kunder sætter pris på. Er vi i den bløde afdeling med hjælp og venlighed? Eller er der brug for mere hardcore service i form af vejledning, installation og reparation?
Rammer du plet med en genial købsoplevelse, er der langt større chance for, at kunden vender tilbage.
God kundeservice kan vende en dårlig oplevelse til en god anbefaling på Trustpilot. Tag dig tid til at undskylde for de fejl, som uundgåeligt sker på din vagt. Hold mere end du lover og giv lidt ekstra til en utilfreds kunde. Måske gør det lidt ondt i nuet, men du vinder både tid og penge i det lange løb.
Kend din kundes livstidsværdi
Der er et par vigtige nøgletal, du skal kende. Et af dem er Customer Lifetime Value (LTV). Et tal, der afslører din kundes livstidsværdi, baseret på hvor mange penge kunden lægger hos dig i løbet af den tid, I har en relation.
Customer Lifetime Value (eller på dansk: Livstidsværdi) er en beregning af den samlede fortjeneste du har af en kunde eller en kundegruppe.
Optimering af dine kunders livstidsværdi er en forudsætning for varig vækst.
Udregning af LTV i 3 steps:
| Udregning | Resultat | Eksempel | |
| 1 | Samlet indtægt / Antal køb | Gennemsnitlig købsværdi | |
| 2 | Antal køb / Antal kunder | Gennemsnitlig købsfrekvens | |
| 3 | Gennemsnitlig købsværdi / Gennemsnitlig købsfrekvens | Kundeværdi |
Når du ved, hvad din kunde er værd for dig, kender du også din maksimale Customer Acquisition Cost (CAC). Et tal, der dækker over hvor meget du har råd til at betale for en ny kunde. På den baggrund kan du optimere dine markedsføringsindsatser.
Customer Acquisition Cost er en beregning af hvad det koster dig, at få en ny kunde i hus.
CAC = alle marketing- og salgsomkostninger / antal nye kunder.
Overvej hvordan du kan øge livstidsværdien for dine kunder. Kan du øge købsfrekvensen og arbejde med fastholdelse af kunderne?
Sådan hæver du konverteringsraten
Konverteringsoptimering handler om at få indrettet din webshop, så du får mest muligt ud af din trafik.
Konvertering er når en besøgende gør en bestemt handling. Det kan fx være et køb, et klik eller en tilmelding til nyhedsbrev. Når du arbejder med konverteringsoptimering, får du endnu flere besøgende til at gøre bestemte handlinger og din konverteringsrate stiger.
Konverteringsrate = (antal konverteringer / antal besøg) *100.
Hold løbende øje med konverteringsraten. En nystartet webshop kan typisk have en konverteringsrate på 0-3% på tværs af kanaler, store webshops med meget trafik arbejder i den lavere ende af skalaen, omkring 1-2%.
Vi skelner mellem hårde konverteringer, som er direkte forbundet med øget omsætning og bløde konverteringer, som fører til salg på længere sigt, fx opsamling af e-mail leads. Det giver ofte god mening at gå efter begge dele.
Husk at konverteringsoptimering er baseret på lige dele data og sund fornuft. Data er et godt udgangspunkt, men et statistisk sammenfald er ikke altid ensbetydende med årsagssammenhæng. Overvej hvad der er værdiskabende for din forretning og prioritér indsatsen der, hvor potentialet for værdi er størst.
Prøv dig frem og test én hypotese ad gangen.
Tjek dine landingssiders bouncerate i Google Analytics for at se, hvilke sider du skal lægge ud med at optimere. Prioritér forretningskritiske sider med en høj afvisningsprocent først.
Bounce rate (eller på dansk: Afvisningsprocent) er den procentdel af dine besøgende, som forlader webshoppen uden at gøre noget som helst.
Vi har samlet en række forslag til nemme og lidt mere krævende optimeringer, du kan starte ud med.
3 nemme optimeringer
Skift farve på vigtige knapper på shoppen, så de er nemmere at finde Det kan fx være købsknapper eller andre knapper i kurven, som får kunden lettere igennem købsprocessen.
Vis generelle anmeldelser af din shop fra andre kunder. Derved opbygger du troværdighed.
Synliggør leveringstid, fragtpris, evt. fri fragt, betalingsmetoder og kontaktoplysninger.
5 lidt mere krævende optimeringer
Gør købsprocessen nem på mobile enheder. Nem udfyldning af information ved bestilling og betaling. Test det selv på en mobil.
Tilføj mulighed for mobilbetaling og øvrige relevante betalingstjenester.
Vis relaterede produkter.
Test og optimér dit søgefelt på shoppen.
Indsaml og vis produktanmeldelser for individuelle produkter.
Brugervenlighed og adfærdsdesign
Vi ser alt for ofte webshops og betalingsløsninger, som er designet til overskudsmennesker. Men i virkelighedens verden overtager de lette løsninger rattet. Kunden tager hurtige beslutninger og reagerer ubevidst på følelser, vaner og erfaringer.
Derfor skal du gøre det let at handle hos dig. Bryd komplicerede ambitioner ned til konkret adfærd og gør det let, at vælge din løsning.
Brug din sunde fornuft og fjern de største barrierer for ønsket adfærd. Selvom det du tilbyder, løser et problem for din kunde, kan det samtidig skabe eller udløse en barriere, som bliver en forhindring. Barrieren kan være helt håndgribelig og hverdagsrelateret som fx ulvetime eller myldretrafik.
Start med en brugertest. Spørg en, som ikke kender din webshop, om at finde forskellige informationer og lægge bestemte varer i kurven. Du observerer processen, men må ikke blande dig. Dermed får du serveret gratis indsigt i brugeroplevelsen på din webshop.
Mobilvenlighed og hastighedsoptimering
Er din shop for langsom, er der ikke meget tilgivelse at hente. Det samme gælder for mobilvenlighed. Et godt gæt er, at over halvdelen af dine kunder handler på mobilen.
Test din webshops hastighed og mobilvenlighed med Googles egne tools, som giver en hurtig analyse og konkrete forslag til forbedringer.
Test forside, kategorier og vigtige landingssider. Gennemfør et køb på mobil. Har du ikke gjort det selv endnu, er det på høje tid.
Betalingsmetoder, knapper og kurv
Igen et spørgsmål om brugervenlighed, som kan være afgørende for, om kunden gennemfører et køb eller ej.
Test din betalingsløsning igennem og fjern friktionen. Det kan uden tvivl betale sig at vælge en betalingsløsning, som virker hver gang og særligt på mobil. En manglende betalings- eller leveringsmetode i et checkout-flow er en dræber for mange. Kan du selv gennemføre et køb på mobil uden bøvl?
Ifølge Tanja Oda Sørensen fra Nets Danmark er kortbetaling stadig den foretrukne betalingsmetode i Danmark:
Der er vi bare vanedyr. Vi finder tryghed i at betale, som vi altid plejer at gøre. Men MobilePay stiger i popularitet hvert år. Også PayPal og Apple Pay er kommet med på listen nu – især blandt yngre forbrugere. I 2020 foretrak 8% under 30 år at betale med Apple Pay.
Vi gør klogt i at se på de unge og hvordan de foretrækker at betale. Det er det, vi kommer til at se mere af. De unge lægger vejen for fremtidens e-handel.
Men til det danske marked er du godt dækket ind til en start, hvis du har dankort, visa og mobilepay. Vil du sælge til udlandet, skal du være opmærksom på, at der ofte er helt andre foretrukne betalingsmetoder.
Knapperne på din shop skal medvirke til at sikre dig et salg. Det lykkes du bedst med, ved kun at vælge én ønsket handling på hver side. Det er dit Call To Action (CTA).
Navngiv dit CTA med fokus på udbytte frem for funktion og placér det over den usynlige scroll-linje på skærmen. Det kan hurtigt få din klikrate til at stige med mange procent.
Fjern unødig støj på siden og hjælp kunderne med at holde fokus. Sørg for at kunden får svar på sine spørgsmål, men undgå at over-kommunikere.
I kurven skal du kommunikere tydeligt omkring leveringstid, fragt og samlet pris. Også selvom du måske ikke er konkurrencedygtig på alle parametre.
Når først kunden er kommet til kurven, er der ingen grund til at lade nødudgangene stå åbne. Fjern alle unødvendige muligheder og forstyrrende elementer, så der kun er én vej frem: Køb (eller shop mere).
Fri fragt og cut off time
Fragtprisen er et reelt konkurrenceparameter og prisen for forsendelse kan være en showstopper, hvis den er for høj. Selvom den samlede pris udlignes med en rabat eller en billigere produktpris, kan kunderne finde på at fravælge webshoppen med den dyreste fragt, fordi netop fragtprisen opleves som penge ud af vinduet.
Overvej at køre en testperiode med gratis eller billig fragt. Se om det har effekt på konverteringsraten og den gennemsnitlige ordrestørrelse. Kan du sætte det op som splittest, er det helt optimalt. Det gør det lettere at regne ud, om fri fragt kan betale sig for omsætningen i det lange løb.
Satser du på fast gratis fragt, kan du formentlig slippe afsted med at hæve prisen på dine varer, eftersom vareprisen repræsenterer en højere oplevet værdi for kunden end fragtprisen.
Er du i tvivl, anbefaler vi at starte med fast fragtpris kombineret med en fragtfri grænse. Sæt den fragtfri grænse et par hundrede kroner over den gennemsnitlige ordrestørrelse og se om det kan få flere til at smide et produkt mere i kurven for at opnå gratis fragt.
Test om du kan få leads ved at tilbyde gratis fragt på første køb.
Der er ikke noget facit, når det kommer til fragt. Prøv forskellige scenarier af og se, hvad der virker for din shop.
Cut off time er det tidspunkt på dagen, hvor kunden senest skal lægge en ordre hos dig, hvis den skal behandles samme dag.
Har du mulighed for at differentiere dig på hurtig levering, kan du med fordel kommunikere din cut off time tydeligt. Hæv konverteringsraten ved at give sikkerhed for hurtig levering allerede ved bestilling – og spar dig selv for opkald og spørgsmål i chatten.
Vigtige statistikker og rapporter for din shop
Google Analytics er en guldgrube af data og indsigt om din webshop og dine besøgende.
Er du ikke rigtig i gang med Google Analytics endnu, så starter du her.
Se hvilke sider, der får flest besøg og hvilke produkter, der klarer sig bedst. Se hvem der besøger din webshop. Brug den viden du får, til at optimere landingssider og målrette din markedsføring.
Du kan også følge med i, hvor mange der besøger din webshop lige nu. Den information kan du bruge til at time tilbud eller nyheder.
Det er også her, du får viden om dine kunders digitale vaner. Browsere, devices og hvilke kanaler, der konverterer mest. Det hjælper dig til at prioritere dine annoncekroner bedst.
Tjek dine kilder til omsætning. Hvor kommer kunderne fra, når de lander i din webshop og køber en vare?
Når du måler på anskaffelse og konverteringer, finder du ud af hvilke kilder/kanaler, der giver den bedste forretning og om dine annoncer faktisk bidrager med tilvækst eller pengene var bedre brugt et andet sted.
Hvad køber kunderne – og hvor meget køber de? Sammenlign transaktioner fra en given periode med samme tid sidste år.
Hvordan du bruger Google Analytics kan se forskelligt ud, men det er klart nemmere at få analyseredskabet implementeret i din arbejdsgang og forretningsudvikling, hvis du bestemmer dig for en række konkrete rapporter, som du jævnligt trækker ud og holder øje med.
Start helt enkelt med ugentlige og månedlige rapporter, hvor du sammenligner omsætning på dine forskellige kanaler. På den måde får du et fast billede af, hvor dine salg kommer fra – og hvad der virker for dig lige nu.